Kiamo

Notre intervention

En 2012, Rouaix Finances, spécialisée dans le regroupement de crédits, décide d’améliorer sa solution de contact téléphonique avec la clientèle. La solution retenue est KIAMO de Conectéo. Flexible et modulable (simple d’utilisation) elle permet le Couplage Téléphonie-Informatique.

KIAMO est une solution logicielle multicanal qui permet de gérer la distribution de l’ensemble des flux et canaux de contacts dans une solution unique et agile.

Elle répond parfaitement à la problématique téléphonique rencontrée par Rouaix Finances (appels en continu pour de la qualification, ClickToCall, serveur vocal interactif, …) et privilégie la qualité relationnelle.

Cette solution logicielle multicanal pour Centre d’Appel permet de gérer les contacts prospects / clients et de les distribuer vers le bon interlocuteur.  KIAMO centralise l’ensemble des demandes afin de les rediriger de façon intelligente vers des agents selon leur disponibilité et des règles métier préalablement définies. De ce fait, l’agent devient l’interlocuteur direct du contact, ce qui permet d’humaniser la relation à distance à travers le service d’un conseiller dédié et une relation client personnalisée.

Cette solution est destinée à des équipes de quelques agents à plusieurs centaines d’agents. KIAMO permet l’ordonnancement des tâches. S’appuyant sur une gestion et une priorisation automatique de l’ensemble des flux, il organise, trie et priorise les tâches en fonction de la stratégie configurée par le client. Il prend donc en compte l’ensemble des règles métiers, des compétences et de la disponibilité des agents pour attribuer chaque tâche au conseiller le plus approprié.

KIAMO permet également de mesurer et piloter l’activité. Les superviseurs ont la possibilité de piloter en temps réel le travail effectué via des interfaces de supervision personnalisables et des tableaux de bords détaillés.

Dans le cas de notre client Rouaix Finances, KIAMO est associé au logiciel ARC, un logiciel spécifique de gestion de la relation client (CRM) spécifique au métier du Rachat de Crédit. Ce CRM est  développé par notre Plateforme Informatique Dédiée qui a également développé le couplage entre la téléphonie et l’informatique (CTI).

Par exemple, en ce qui concerne les appels sortants, dès qu’un lead arrive dans le CRM ARC, celui-ci informe KIAMO (via un WebService). La tâche ainsi crée est affectée immédiatement au premier conseiller disponible de manière à être le plus réactif possible. De son côté KIAMO informe ARC lorsqu’une action sur la tâche d’appel est réalisée (qualification de l’appel, statut de l’appel, nombre de tentative d’appel, message répondeur, …) et modifie ainsi son statut dans le CRM.

Pour les appels entrants, dès qu’un client appelle sur la ligne SDA de son conseiller attitré ou sur le SVI, il est immédiatement identifié et routé vers l’interlocuteur disponible le plus qualifié pour lui répondre.

Notre Plateforme Informatique Dédiée a également développé d’autres fonctionnalités pour permettre un couplage très fort entre le CRM ARC et KIAMO de Conectéo.

Voici un aperçu de ce qui a pu être réalisé en rapport avec KIAMO :

• – Remontée de la fiche dossier du CRM ARC sur appel entrants et sur appels sortants
• – Formulaire KIAMO permettant de qualifier les appels sortants,
• – Fonctions coté CRM pour le traitement post appel des qualifications,
• – Fonctions coté CRM pour l’identification du dossier de l‘appelant,
• – Fonctions coté CRM pour créer, modifier et supprimer une tâche dans KIAMO,
• – Tableau de bord KIAMO sur le CRM,
• – ClickToCall intégré au CRMCRM,
• – Envoi de messages répondeurs préenregistrés par les agents en phase de qualification,
• – Configuration des compétences et priorités dynamiques des tâches dans les services.

Les technologies utilisées par KIAMO sont :

• – Serveur Apache 2.2.24
• – PHP 5.4.22
• – MySQL 5.1
• – Mango DB
• – APIREST (web service)
• – Windows Serveur 2008 R2 (1 serveur Applicatif et 2 serveurs Téléphonique)
• – Autocom ALCATEL
• – VPN IP sec intersites